Facebook vil gøre det nemmere for brugerne at kommunikere med virksomheder gennem deres messenger. Derfor har de nu lanceret helt nye funktioner, der skal lokke os til at bruge mere tid og ressourcer på 1 til 1 kommunikation.

De nye funktioner

Helt konkret har social-giganten indført en række tiltag, der gør Messenger mere synligt på pages og mere praktisk at bruge for community managers.

Deres nyeste opdatering indeholder:

1.Messenger-koder

Nu kan du få en kode, som linker direkte til Messenger-funktionen på din side. En form for QR-kode med et link, som giver brugerne direkte adgang til din brevkasse. Et koncept de klart har fået inspiration til hos snapchat med deres profil-koder.

 

2. Velkomstbeskeder

Du kan nu skrive en velkomstbesked i din indbakke. På den måde bliver dine brugere mødt af dit budskab, inden du når at svare dem. Det er en kærkommen mulighed for at forventningsafstemme med afsenderen og passer godt sammen med deres “away”-statusfunktion.

3. Usernames

Alle pages skal nu have et brugernavn, som skrives som @brugernavn. Vi kender det allerede, når man skal tagge folk eller sider, men nu optræder de også næsten øverst på din side. Ideen er, at brugerne nemmere skal kunne finde din side og være sikker på, at det er dig. Men hvis du ikke allerede har en “Vanity URL”, så skal du selv sætte det op.

Læs mere om usernames her.

 

En større pakke

Ud over den nyeste opdatering er der en tydlig tendens i funktioner fra Facebook, der skal gøre det mere attraktivt at bruge Messenger som kundeservice-værktøj

Du kan for eksempel sætte din status til “Away” i op til 12 timer om dagen, så dine brugere ikke venter forgæves. Man har ellers altid hørt, at social aldrig holder lukket, og forbrugerne forventer hurtigt respons. For mange små og mellemstore virksomheder, kan det dog være umuligt. Og det behov kommer Facebook nu i møde.

Der er også indført “standardsvar”, som du selv kan formulere og gemme direkte i Messenger. Du kan smide “labels” på dine forskellige samtaler og skrive noter til beskeder du modtager, hvis du skal huske særlig informationer om dem. Alt sammen funktionalitet der kommer community manageren til gode, men ikke ændrer oplevelsen for “kunden” særligt.

Sidst, men ikke mindst, er din “reponse rate” blevet offentligt, hvilket igen incentiverer virksomheder til at prioriterer kundekontakten højt.

 

Godt eller skidt?

Hele bølgen med nye funktioner peger kun i en retning: Vi skal prioriterer Messenger højt i fremtiden.

Og der er selvfølgelig både fordele og ulemper. Med mere fokus på Messenger, er der også mere mulighed for personlig kommunikation, hvor du kan lære dit community bedre at kende og yde en bedre service. Det betyder dog også, at funktionerne er hovedsageligt rettet mod kundeservice. Det er værktøjer til at give bedre oplevelser (hvilket jeg er kæmpe tilhænger af).

Du skal derfor også være klar til at sætte flere ressourcer af til Messenger i fremtiden – både tid og folk. Vigtigst af alt er det dog, at din chef/organisation er indstillet på ændringen. Vi bliver ikke tvunget til noget endnu, men det kommer listende. Samtidig kan det være svært at retfærdiggøre rent økonomisk, hvorfor du skal svare hver enkelt. I min optik skal man se det som fastholdelse af kunder (som jo er meget dyrere at få nye af) og mulighed for at give dine kunder den ekstra oplevelse der gør, at de vil anbefale din produkt til andre.

Det eneste vi så mangler er, at de gøre det muligt at håndtere beskeder på stor skala (det samme gælder stadig for kommentarer). Mit gæt er, at der inden længe kommer funktion, der vil gøre det nemmere at uddele beskeder som opgaver – som man kender det fra helpdesks. Så forskellige forespørgsler kan blive besvaret af forskellige medarbejdere.

Jeg har selvfølgelig ikke glemt, at der svirrer rygter om muligheden for reklamer i Messenger, men det må jeg skrive om, når vi ved mere om den mulighed.